2020年12月28日下午3時，國家市場監(jiān)督管理總局以“國家標準助力政務(wù)服務(wù)‘好差評’”為主題，召開例行新聞發(fā)布會。國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任迪晶、市場監(jiān)管總局標準技術(shù)司副司長（正司長級）陳洪俊、全國行政審批標準化工作組副組長劉洪生、全國行政審批標準化工作組秘書長巫小波出席。

此次新聞發(fā)布會發(fā)布了由國務(wù)院辦公廳指導(dǎo)，全國行政審批標準化工作組組織起草的GB/T39735-2020《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》和GB/T39734-2020《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項國家標準。據(jù)了解，這兩項國家標準將于2021年1月1日正式實施。 

迪晶在會上表示，兩項標準發(fā)布標志著政務(wù)服務(wù)“好差評”工作有了標準化的支撐，邁向了全面落實、全面開展的新階段。黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，對加快轉(zhuǎn)變政府職能作出重要部署，為全面加強政府建設(shè)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)指明了方向、提供了行動指南。標準化作為與規(guī)則、規(guī)制、戰(zhàn)略同等重要的制度性工具，在創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，推動國家治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮重要作用。

下一步，將盡快完成全國行政管理和服務(wù)標準化技術(shù)委員會的組建，在國務(wù)院辦公廳的統(tǒng)一指導(dǎo)下，整合“放管服”領(lǐng)域內(nèi)的標準化資源和力量，加快行政管理標準化和政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的標準供給。在2021年，計劃重點圍繞政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”、政務(wù)服務(wù)便民熱線整合等重點工作領(lǐng)域，鼓勵各地開展標準化相關(guān)試點，及時總結(jié)成功經(jīng)驗，適時組織開展相關(guān)國家標準的研制，進一步推動政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準實施應(yīng)用，切實為推動“放管服”改革，為政府職能轉(zhuǎn)變提供更加有力的標準支撐。 

陳洪俊指出，兩項國家標準的發(fā)布是落實《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務(wù)分工方案的通知》要求，推動建立和完善政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的一項重要舉措。兩項國家標準緊扣《意見》提出的工作要求，充分吸納各地政務(wù)服務(wù)評價工作經(jīng)驗，首次為全國范圍內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提供統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。兩項國家標準按照每個“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項、機構(gòu)、平臺和人員評價等內(nèi)容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項、全渠道、全平臺、全流程”角度出發(fā)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。兩項國家標準首次厘清“好評”率、主動評價“好評”率和“未評”率等相關(guān)概念和計算方法，增強各地政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的規(guī)范性和可比性。標準同時將“差評”的回復(fù)率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點評價內(nèi)容，推動各地高度重視“差評”整改工作，避免出現(xiàn)片面追求“好評”率的情況，助力實現(xiàn)“以評促改”、提升政務(wù)服務(wù)工作水平的目標。

政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準的發(fā)布，是在國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室的指導(dǎo)下，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標準化工作取得的最新成果。下一步，市場監(jiān)管總局將結(jié)合標準的正式發(fā)布，與國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室密切配合，組織做好政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準的宣貫培訓(xùn)工作，計劃在2021年開展線上線下多種形式的標準專題培訓(xùn)，擴大標準的影響力，推動兩項國家標準在基層實施應(yīng)用，方便辦事企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行自愿自主評價，切實為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的落地實施，持續(xù)推動政府職能轉(zhuǎn)變和建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府提供更加有力的標準支撐。 

劉洪生表示，政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準實現(xiàn)了政府服務(wù)“好差評”的全覆蓋，實現(xiàn)政府服務(wù)評價的可量化，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”突出差評整改的要求以及實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評價的廣泛監(jiān)督。此外還介紹了政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準的具體內(nèi)容。

其中包括《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》明確規(guī)定了政務(wù)服務(wù)評價工作的評價基本原則、評價渠道、評價內(nèi)容、評價方法、評價結(jié)果運用和持續(xù)改進等方面的要求。適用于全國各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和人員的服務(wù)開展評價工作?！墩?wù)服務(wù)“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標準是在《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》框架下，對現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)兩種評價渠道的工作細化和具體規(guī)范。明確現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)評價應(yīng)堅持“自愿真實、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實效、首辦責任”的基本原則，細化了現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)渠道評價的具體形式，厘清了單次業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)、主題式業(yè)務(wù)的細化分類，以及評價次數(shù)、評價時限、評價等級等規(guī)則，規(guī)范了評價保障措施等相關(guān)內(nèi)容。標準重點突出了差評整改和反饋的要求，細化差評分類與處置的流程和重點，強調(diào)了評價數(shù)據(jù)歸集與分析等評價結(jié)果應(yīng)用，在附錄中規(guī)定了差評評價的具體選項以及測算數(shù)值的計算方法，增強了各地政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的可用性、規(guī)范性和可比性。  

巫小波介紹，政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項國家標準一是充分了體現(xiàn)黨中央、國務(wù)院和相關(guān)部門對在深化“放管服”改革中用好標準化制度性工具的高度重視。此次兩項國家標準的預(yù)研、立項和起草工作，組織全國專家，開辟快速通道，3個月內(nèi)實現(xiàn)標準從立項、報批到發(fā)布，是支撐“放管服”改革系列標準中最快的一次。

二是充分體現(xiàn)必須始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想。在指標設(shè)置上，兩項標準起草過程中緊緊圍繞關(guān)系群眾切身利益、群眾反映最強烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標準，對“跨省通辦、線上線下融合、一件事實現(xiàn)率等評價指標”進行規(guī)范要求。在要素流程上，聚焦“以評促改，以評促建”，用標準化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機制，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評價倒逼政務(wù)服務(wù)“供給端”的改進，推動政府部門深化改革、改進服務(wù)，實現(xiàn)能力建設(shè)與管理模式的創(chuàng)新。在結(jié)果應(yīng)用上，突出用好“差評率”，強化“一人差評、眾人受益”的持續(xù)改進；規(guī)范評價“好評率”，避免過度追求好評數(shù)量而忽視了問題整改。 

三是充分體現(xiàn)問政問計于基層一線，廣泛吸收借鑒典型經(jīng)驗。在此次兩項標準研制中首次同步部署進行工作試點，動態(tài)檢驗標準科學(xué)性和可操作性。全國11個省45家基層一線政務(wù)服務(wù)點試點先行，為標準研制提供了可復(fù)制借鑒的創(chuàng)新經(jīng)驗。